Die Auswirkungen der Digitalisierungstrends auf die Kommunikation

Das Ausmaß des Wandels in FinServ wird zu Veränderungen in der Kommunikation von Finanzorganisationen und -instituten führen. Was werden diese Veränderungen sein?

Es gibt zwei Richtungen, in denen sich die Digitalisierung auf die Kommunikation auswirkt:

1. Mit zunehmender Automatisierung werden sich die Unternehmen stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen müssen. Das bedeutet, dass die Praktiken, Technologien und Kanäle des Kundendienstes aktualisiert werden müssen.
2. Die Mitarbeiter werden eine neue Art der Zusammenarbeit benötigen, die den Herausforderungen der hybriden Arbeit gerecht wird und zu einer qualitativ hochwertigen Lösung von Kundenproblemen beiträgt.

Eine wichtige Voraussetzung für die Bewältigung dieser beiden Aufgaben ist die Einhaltung von Branchenvorschriften, die auch Datenschutznormen umfassen, und die Erhöhung der Cybersicherheitsstandards, um den künftigen Datenschutzanforderungen gerecht zu werden.

Ein neuer Ansatz für die Gewinnung und Bindung von Kunden

Das Bild ist klar: Die Zukunft bringt Automatisierung und Selbstbedienungsmöglichkeiten für FinServ-Organisationen. Da immer mehr manuelle Arbeit wegfallen wird, muss die Branche ihren Schwerpunkt verlagern. Ein hervorragender Kundenservice, der bestehende Kunden bindet und neue Kunden anzieht, wird zu einem entscheidenden Faktor.

Außerdem verändert sich die Kundenlandschaft. Der moderne Verbraucher hat sich daran gewöhnt, den von ihm bevorzugten Service zu erhalten , wann und wo er ihn wünscht und über die von ihm bevorzugten digitalen Kanäle und Geräte.

Die weltweit größte Gruppe der Erwachsenen sind die Millennials, eine technikaffine Generation. Sie erwarten einen zeitgemäßen Kundenservice von ihren Banken und anderen Finanzinstituten. Welche konkreten Schritte können Sie unternehmen, um Ihren Kundenservice zu verbessern?

Die Kunden dort treffen, wo sie sind

Die Optimierung der Website für Ihre Kunden ist entscheidend, um die richtigen Antworten zur richtigen Zeit zu geben. Heutzutage erwarten die Verbraucher Informationen auf Knopfdruck und Unterstützung bei der Beschaffung dieser Informationen.

Ihre Website sollte nicht nur für mobile Geräte optimiert sein, sondern Ihren Kunden auch die Möglichkeit bieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Denken Sie an die Möglichkeit, selbst Termine zu vereinbaren oder einen Live-Chat zu nutzen, um Wegbeschreibungen zu nützlichen Ressourcen zu erhalten und mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt zu treten.

Kunden dort zu treffen, wo sie sind, bedeutet viel mehr als die Optimierung der Website und die Einrichtung eines Live-Chats. Es bedeutet, die digitalen Kontaktpunkte mit Ihren Kunden zu überdenken. Hat Ihr Hauptprodukt eine App? Zu einem ausgezeichneten Kundenservice gehört die Kommunikation über einen In-App-Chat. Die Einführung von Kundenservice-Kanälen wie WhatsApp, SMS und E-Mail zusätzlich zum Live- und In-App-Chat bedeutet, den Kunden wirklich dort zu treffen, wo sie sind.

Einführung von Selbstbedienungsfunktionen

Die Selbstplanung von Meetings, das Durchsuchen von Wissensdatenbanken oder FAQs und der Einsatz von Chatbots in Ihrem Live-Chat tragen alle zur Kundenzufriedenheit bei.

Der neue Ansatz zur Kundengewinnung und -bindung beruht in hohem Maße darauf, den Kunden die Freiheit zu geben, sich selbst zu helfen, wobei der Kundendienst ihnen bei Bedarf zur Verfügung steht. Selbstbedienungsfunktionen ermöglichen es den Kunden, auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Ermöglichung eines personalisierten Ansatzes

34 % der Privatkunden wünschen sich eine persönlichere Interaktion von Mensch zu Mensch mit Banken und Kreditgenossenschaften(Consumer banking Report 2021). In Verbindung mit Selbstbedienungsfunktionen könnte es schwierig sein zu verstehen, was dann der richtige Ansatz für dieses Thema wäre.

Die Nutzung der Daten, die von den Kunden während ihrer Anfrage gesammelt werden, wird den Kundendienstmitarbeitern dabei helfen, bei Live-Meetings einen personalisierten Service zu bieten. Die Möglichkeit, dem Kunden die Art der Interaktion mit dem Kundendienst vor einem Live- oder Videogespräch zu überlassen - was wiederum die Omnichannel-Fähigkeiten berührt - ist ebenfalls ein Teil des Personalisierungsvorhabens.

Verbesserung der Teamzusammenarbeit bei FinServ: Herausforderungen und Möglichkeiten

Die digitale Transformation in der Finanzdienstleistungsbranche wird dazu führen, dass sich Unternehmen stärker auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse konzentrieren. Die Erfüllung dieser Bedürfnisse erfordert jedoch eine Optimierung der internen Kommunikation und der Zusammenarbeit im Team - nicht nur zwischen den Mitarbeitern, sondern auch abteilungsübergreifend.

Auch wenn es im Moment noch schwer vorstellbar ist, gehören Offshoring, Outsourcing, Freiberufler und Gigworker zur Zukunft der FinServ-Branche.

Einen Weg zu finden, mit Menschen innerhalb und außerhalb des Unternehmens zusammenzuarbeiten, wird für die Erfüllung künftiger Geschäftsanforderungen immer wichtiger.

Ermöglichung von Remote- und Hybridarbeit

Während sich die ganze Welt auf ein hybrides Arbeitsmodell zubewegt, zögern FinServ-Organisationen in einigen Fällen, dies zu tun. In vielen Fällen konnten die Unternehmen einfach nicht das gleiche Maß an Cybersicherheit gewährleisten wie in einer Büroumgebung.

FinServ-Organisationen sind sich jedoch bewusst, dass sie Hybrid- und Remote-Arbeitsplätze in ihr Workforce-Management-Paket aufnehmen müssen, um neue Mitarbeiter zu gewinnen und die vorhandenen zu halten. Um die Zusammenarbeit in einer hybriden Umgebung zu ermöglichen, müssen die Unternehmen auf effizientere Tools für die Zusammenarbeit umsteigen, bei denen die Datensicherheit im Vordergrund steht.

Viele Unternehmen entscheiden sich heute für eine zusätzliche Sicherheitsebene in Form von selbst gehosteten Lösungen. Dies bedeutet eine vollständige Datenhoheit und die volle Kontrolle über die Datennutzung.

Schnellere und effizientere Zusammenarbeit

Wussten Sie, dass JP Morgan zu einer Geldstrafe von mehr als 200 Millionen Dollar verurteilt wurde, um die Vorwürfe auszuräumen, dass die Wall Street-Abteilung ihren Mitarbeitern erlaubt hat, WhatsApp und andere Plattformen zu nutzen, um die staatlichen Aufzeichnungspflichten zu umgehen?

Finanzteams müssen effizienter arbeiten, um ihren Kunden einen außergewöhnlichen Mehrwert zu bieten. Traditionelle Formen der Zusammenarbeit wie E-Mail und Telefon sind zu langsam für das digitale Zeitalter: Finanzinstitute brauchen schlankere Lösungen, die zu ihrer digitalen Umgebung passen. Allerdings sind verbraucherorientierte Lösungen aufgrund ihrer fehlenden Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen gefährlich, da sie zur Preisgabe von Daten führen könnten.

Instant-Messaging-Tools für die interne geschäftliche Zusammenarbeit und Videokonferenzlösungen sind absolut notwendig, um eine effiziente und dennoch sichere Kommunikation zu fördern.

Zusammenarbeit mit externen Partnern

Da die Zukunft der Arbeit in der Finanzdienstleistungsbranche das Outsourcing und die Beschäftigung von Freiberuflern und Gigworkern beinhaltet, müssen Unternehmen sichere Praktiken der Zusammenarbeit mit der Einbeziehung externer Partner in ihr Kooperationsnetzwerk verbinden. Kommunikationslösungen, die es Administratoren ermöglichen, externe Partner in die Kollaborationsplattform einzubinden und ihre Zugriffsrechte zu verwalten, werden notwendig.

Die externe Zusammenarbeit ist kompliziert, da Anbieter und ihre Partner häufig unterschiedliche Plattformen verwenden. Außerdem kann die Kommunikation außerhalb der Unternehmensgrenzen unsicher sein, ganz zu schweigen von der Umständlichkeit.

Aus diesem Grund suchen immer mehr FinServ-Organisationen nach Föderationsfunktionen in ihren Kooperationsplattformen. Der Begriff "Föderation" bezieht sich auf die Kommunikation zwischen verschiedenen Servern, die eine enge Zusammenarbeit zwischen den Parteien ermöglicht, ohne den Sicherheitsaspekt zu beeinträchtigen. Matrix Federation entwickelt sich zu einem bevorzugten Standard für die sichere Zusammenarbeit zwischen Organisationen.

Sicherstellung ethischer Mauern

Während andere Branchen Wege zur Beseitigung von Kommunikationssilos beschreiten, müssen Finanzdienstleister diese manchmal aufrechterhalten. Ethische Mauern zwischen Teams oder Abteilungen sind eine Realität, die Organisationen respektieren müssen, während sie gleichzeitig versuchen, die besten Praktiken der Teamzusammenarbeit zu ermöglichen.

Dies erfordert die Implementierung von Tools mit Interoperabilitätsfunktionen. Die Möglichkeit, mehrere Arbeitsbereiche einzurichten, die miteinander verbunden sind, so dass nur autorisierte Mitarbeiter an jedem Arbeitsplatz teilnehmen können, ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal bei der Wahl der zu implementierenden Collaboration-Technologie.

Aufrechterhaltung des höchsten Niveaus an Datensicherheit und Datenschutz

Die Cybersicherheit von Unternehmen ist eine Herausforderung, die für CFOs in den kommenden Jahren hohe Priorität hat. Auch Finanzdienstleistungsinstitute bleiben von der zunehmenden Zahl von Cyberangriffen nicht verschont. Dennoch besteht auch hier die Notwendigkeit, Dienstleistungen und interne Prozesse weiter zu digitalisieren.

Eine weitere Herausforderung bei der digitalen Zusammenarbeit ist die Wahrung des Datenschutzes. Vorschriften wie die GDPR sind ein absolutes Muss. Daher muss die für die Kommunikation und Zusammenarbeit eingesetzte Technologie die in solchen Rechtsakten festgelegten Datenschutzrichtlinien respektieren.

Checkliste für die Auswahl der richtigen Kommunikationstechnologie

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